【導入事例 : アクトコール】基幹業務をRPA化。業務のRPA化を牽引するのは、非IT出身の事務系社員

【導入事例 : アクトコール】基幹業務をRPA化。業務のRPA化を牽引するのは、非IT出身の事務系社員

住まいのトラブル時の緊急サポートサービス等、住生活関連の総合サービスを展開する株式会社アクトコール様に、RPA導入の経緯や導入事例などをお伺いしました。

Robotic Crowdの導入により、高額で大規模なシステム改革よりもスムーズな業務改革を実現

――RPAを導入されようと思ったきっかけや背景などを教えてください。

羽星様(以下敬称略):弊社は住関連の緊急サポートサービス事業等を行っているので、コールセンター別のオペレーション作業を月間数万件抱えています。そこでの業務の効率化と運営コストと人的ミスの削減を追求し、RPAの導入を検討しました。課題を解決するには、根本的に自社のシステムを変えるかRPAを使うかでしたが、システムに着手すると億単位の資金が要求されるのに対し、小回りが効くのがRPAの魅力でした。

――自動化を実現するシステムは自社でも作れるなかで、RPAを選んでいただける理由はどんなものなのでしょうか?

羽星:サービス化されてる安心感と、運用のコスト削減ですね。自社製の運用だと作動する環境整備はこちら側の管轄なので、PCの電源は入れっぱなしでホコリもたかり、PCのメンテナンスなども気を配らねばならず・・・・・・ということになることが、容易に想像できました。

コスト面でのハードルが低く、プライベートネットワークとの連結も可能なクラウド型RPAであるRobotic Crowdを採択

――なぜRobotic Crowdを選んで頂けたのでしょうか?

羽星:クラウドサービスであり、またプライベートネットワークとの連結が可能だったことが最大の理由です。サーバー型のRPAは初期費用のハードルが高く、デスクトップ型のものは環境面での制約が大きいので、クラウド型であることが第一でした。クラウド型のRPAはプライベートのネットワークとどう連結させるかが課題でしたが、Robotic CrowdはVPNでイントラネットに連結させることが可能であったことから、その点の課題もクリアすることができました。

――具体的に、Robotic Crowdを導入されていらっしゃる業務を教えてください。

羽星:7業務をRPA化したのですが、一番大きなものは、コールセンターの管理業務です。クライアントの電話を受け付けると、弊社では対応内容をコールトラッキングシステムに記録し、その後自動的にメールが送信されます。しかしクライアントによっては、その他手動で別途メールを送信する工程があり、メールの送信漏れや誤送信などの人的なリスクが常にありました。そこで、該当の物件担当者の連絡先の特定から例外処理リストの確認・除外作業まで、データ連携ツールであるデータスパイダーとつないで自動処理化したんです。その結果、正確で安定的なオペレーションを実施できるようになりました。取り扱うメールの量は月間2000件にのぼりますので、今ではRobotic Crowdなしには業務は回らないですね。

菊地様(以下敬称略):コールセンターの品質管理のためのモニタリングの業務などでも活用しています。「ちゃんとご挨拶をしているか、間違ったご案内をしていないか」等をモニターするため、弊社では定期的に音声データのモニタリングを行っているのですが、そのモニタリングを行うセットアップ段階の作業を自動化しました。オペレーター1人の対応を評価をするためには3つの音声サンプルを使用し200人分の評価を行うため600回のファイルのダウンロードが必要だったのですが、そこにRPAを取り入れたことで、今は社員の番号さえあればすべて用意されたものが出てくるようになりました。

――RPA導入時は運用面ではどのような工夫などをされたのでしょうか?

羽星:導入時は自分ひとりで使いはじめたので、大掛かりな工夫などはしませんでした。しかし自分ひとりで全部を見ていたら、あまりに属人性があまりに高くなってしまったので、後継者育成が急務になり、菊地に手伝いはじめてもらったという感じです。RPAの設定や運用を外注するというのは業務の知識とツールの知識の両方が必要なので、意外にオーバーヘッドがかかってしまうんです。そういう理由で、身近な菊地にも覚えてもらおうと思いました。

――菊地様はエンジニアなどのバックグラウンドをお持ちだったのでしょうか?

羽星:いえ、彼女はガチンコの非ITの人間なんです。事務系の部署を一通り経験したあとコールセンターのマニュアルなど企画系の仕事を担当していましたので、プログラミングの知識などもゼロでした。

菊地:使いこなすには、「習うより慣れろ」ですね!触りはじめて3ヶ月くらいでだいたい誰にも聞かずに自動化のシナリオを作れるようになりましたが、左にあるものを右にドラッグするだけで設定がされていくなど直感的に利用できるものが多かったので、感動しながら使い方を覚えました。

羽星:コツは「楽しむ」です!ロボットが動いたことを自画自賛しながらやるのがいいと思っています。

菊地:私は、RPAはすごく頭の良い3歳児だと思って接しています。教えないとやらないけど、教えたらその通りやってくれる、3歳児です。

羽星:菊地がRPAを作っていると、僕がやっていた時に比べて社内の反響がすごく大きいんです。僕がやっているときは「システムのことわかっているし、当たり前だよ」という感じだったのですが、彼女が使っていると知ると心理的なハードルが下がるようで、「じゃあ私にもできるかも」「やってみようかな」などと、社内で前向きな反応が広がっていっています。今後は菊地に先生となって地方のセンターなどにも出向いてもらい、社内でのRPA人材の育成を進めようと思っています。

単なるトラブルシューティングだけではなく、ベストプラクティスを知るためにも有用なRobotic Crowdのカスタマーサービス

――Robotic Crowdのカスタマーサービスに対するご感想などがあれば、教えてください。

菊地:とにかく返信が速いのと、聞いていること以上のことを汲んで教えてくださるので、とても重宝しています。弊社のシステムなどはご存知ないと思うのですが、「こんなことを組んでるんだけど、うまくいかなくて」といったざっくりとした言い方でも理解してくれます。新しいロボットを作るときは、だいたい2〜3回、問い合わせをしますね。問い合わせするときの主なものは、条件定義がわからない、要素が見つからない等で、実現したいものに対するアプローチとしてのベストプラクティスを伺いたくて、聞いています。問い合わせをするのは新しいロボットを作るときくらいで、日々のエラー対応では使いませんね。それはもう自力で対応できるようになったので、問い合わせをするほどのものではないですね。

――RPAを導入して、社内の反応などはいかがでしょうか?

菊地:すごく楽になった、残業が減った・・・など、感謝の声がとても大きいです。そういう声があることが、次はどんな業務をロボット化しようかな、と考える際の大きなモチベーションになっています。

(取材・文/上原里菜)